Puntare sulla formazione di concessionari e officine è lo strumento ideale per permettere agli operatori del settore di essere sempre più efficienti e, dunque, di fornire un servizio di qualità che non abbia eguali sul mercato, soprattutto tra i competitor. Lo sa bene la teutonica Brose che, anche grazie all’ingresso in azienda di due nuovi dirigenti (Holger Pries nuovo responsabile dello sviluppo e Arno Vers a capo del servizio clienti), dal 2019 propone corsi di formazione in tutta la Germania in grado di divulgare il tema della manutenzione dei prodotti con un servizio clienti attento alle necessità dell’utente finale. Merito anche dell’ormai noto Brose Service Tool che, grazie all’alto grado di automazione dei processi, semplifica la diagnosi e la manutenzione per i rivenditori, migliorando i tempi di risposta e, soprattutto, fornendo al cliente soluzioni efficaci, qualunque sia il loro problema.

La formazione sulla nuova linea di assistenza locale, unita a quella sul processo di reclamo digitale, hanno così permesso a concessionari e officine di mettere a disposizione della clientela un processo di customer care attento ma soprattutto apprezzato dalla clientela, in quanto assicura maggiore trasparenza e tempi di lavorazione molto più ridotti. Come se non bastasse, poi, sempre in terra tedesca Brose sta da tempo portando avanti lezioni online sotto forma di webinar e sta girando video che possano essere fruiti comodamente in officina o da casa per essere sempre aggiornati in tema di assemblaggio su argomenti di assistenza rilevanti.

E in Italia? Vero e proprio ponte tra la Mitteleuropa e il Belpaese è da tempo rappresentato da Newen Group che, alla pari di quanto fa Brose in Germania, ha creato in Italia una vera e propria rete di assistenza e formazione (di cui ha parlato anche BiciLive). Specie nell’ultimo anno, grazie alla piattaforma di Adobe Connect, infatti, Newen Group ha formato i commercianti nostrani nel corso di alcuni appuntamenti di formazione: due sessioni teoriche (sui topic di ricompensa lavoro e sostituzione cinghia), una pratica in ascolto e una pratica operativa sul materiale ricevuto tramite una spedizione (che comprendeva un motore demo, gli attrezzi per lavorarlo e un supporto creato appositamente da Newen per consentire di lavorare con il propulsore in orizzontale e non appoggiato sull’asse). Quello che sorprende è il metodo, profondamente interattivo, con cui tali corsi sono stati tenuti: non solo il già citato motore demo per permettere a tutti gli utenti di lavorarci in real time, ma anche l’organizzazione di classi ridotte (ossia con un numero massimo di partecipanti pari a 25) per permettere maggiore interazione tra l’utenza e i formatori. E, come se non bastasse, Newen, ai negozianti che hanno partecipato ai corsi, darà il permesso di ricevere un incentivo di 22 Euro sotto forma di rimborso per la manodopera dello smontaggio di tutti motori lavorati e in garanzia. 

Ma se la rete è stata la vera rivoluzione di quest’ultimo periodo (oltre che il trend seguito anche dal team di Newen), il vero punto di forza è il service center milanese a cui si può rivolgere il negoziante: una volta segnalato il problema, l’analisi viene effettuata prima da remoto (per telefono o con il software Teamviewer) ed eventualmente anche presso il service center Newen, effettuando il ritiro del motore e trasportandolo nella sua sede, dove viene analizzato e riparato mediamente in 48 ore, per poi essere rispedito al negoziante. Il tutto sempre a spese di Newen.