Apostar por la formación de concesionarios y talleres es el instrumento ideal para permitir a los operadores del sector ser cada vez más eficaces y, por lo tanto, prestar un servicio de calidad que no tenga iguales en el mercado, sobre todo entre los competidores. Lo sabe bien la teutónica Brose que, también gracias a la entrada en empresa de dos nuevos dirigentes (Holger Pries nuevo responsable del desarrollo y Arno Vers a jefe del servicio al cliente), desde 2019 propone cursos de formación en toda Alemania para difundir el tema del mantenimiento de los productos con un servicio al cliente atento a las necesidades del usuario final. Mérito también del ya conocido Brose Service Tool que, gracias al alto grado de automatización de los procesos, simplifica el diagnóstico y el mantenimiento para los revendedores, mejorando los tiempos de respuesta y, sobre todo, proporcionando al cliente soluciones eficaces, cualquiera que sea su problema.

La formación sobre la nueva línea de asistencia local, unida a la del proceso de queja digital, permitieron así a concesionarios y talleres poner a disposición de la clientela un proceso de customer care atento pero sobre todo apreciado por la clientela, ya que garantiza una mayor transparencia y mucho más tiempo de procesamiento reductos. Como si eso no fuera suficiente, siempre en tierra alemana Brose lleva algún tiempo dando clases en línea en forma de webinar y está filmando vídeos que se pueden disfrutar cómodamente en el taller o desde casa para estar siempre al día en el tema de ensamblaje sobre temas de asistencia relevantes.

Y en Italia? El verdadero puente entre Mitteleuropa y Belpaese está representado desde hace tiempo por Newen Group que, al igual que Brose en Alemania, ha creado en Italia una verdadera red de asistencia y formación (de la que habló tambiénBiciLive). Especie en el último año, gracias a la plataforma de Adobe Connect, en efecto, Newen Group formó a los comerciantes nuestros en el curso de algunas citas de formación: dos sesiones teóricas (sobre los temas de recompensa trabajo y sustitución correa), una práctica de escucha y una práctica operativa sobre el material recibido a través de una expedición (que incluía un motor de demostración, herramientas para trabajar y un soporte creado especialmente por Newen para permitir trabajar con el motor en horizontal y no apoyado en el eje). Lo que sorprende es el método, profundamente interactivo, con el que se han impartido estos cursos: no sólo el ya mencionado motor de demostración para permitir a todos los usuarios trabajar en tiempo real, sino también la organización de clases reducidas (es decir, con un número máximo de participantes de 25) para permitir una mayor interacción entre los usuarios y los formadores. Y por si fuera poco, Newen, a los comerciantes que asistieron a las clases, les dará el permiso para recibir un incentivo de 22 Euros en forma de reembolso para la mano de obra del desmontaje de todos los motores trabajados y en garantía.

Pero si la red ha sido la verdadera revolución de este último período (además de la tendencia seguida también por el equipo de Newen), el verdadero punto de fuerza es el centro de servicio milanes al que se puede dirigir el comerciante: una vez señalado el problema, el análisis se realiza primero remotamente (por teléfono o con el software Teamviewer) y eventualmente también en el centro de servicio Newen, efectuando la recogida del motor y llevándolo a su sede, donde es analizado y reparado por término medio en 48 horas, para luego ser devuelto al comerciante. Todo a expensas de Newen.